Să ne imaginăm următoarea situaţie:
- omul năcăjit vine la ghişeu,
- ca el mai vin şi alţii,
- toţi se aşează la coadă, omul de la ghişeu îşi bea cafeluţa în dispreţul celor ce stau la coadă,
- când omul de la ghişeu are chef discută cu oamenii de la coadă,
- caută în registre,
- le dă o hârtiuţă şi le spune cât au de plată,
- oamenii iau hârtiuţa şi merg la casierie l a o altă coadă,
- oamenii plătesc,
- cu chitanţa în mână, omul revine la ghişeul iniţial,
- este înregistrat că şi-a plătit impozitul.
Nu vreau să spun ce se întâmplă când omul de la primul ghişeu scrie greşit suma de plată. Mi-a întâmplat şi m-am trezit că plătisem mai mult şi am făcut cerere să mi se aprobe returnarea diferenţei.
Dacă se implementează o aplicaţie în care omul:
- îşi face un cont,
- se autentifică,
- intră şi vede ce sumă are de plată,
- tot în aplicaţie activează butonul plăteşte,
- face plata online,
- obţine un document pdf pe care îl salvează,
- iese din aplicaţie,
se vede deja că omul de la ghişeu a pierdut total controlul, iar cetăţeanul îşi rezolvă problema:
- fără a mai face drumuri,
- fără a aştepta la cozi,
- fără a fi umilit pe banii lui,
- direct, rapid şi sigur.
Aplicaţiile web au acum un alt rol. Nu despre cine are controlul este vorba, ci despre creşterea eficienţei muncii în societate, căci dacă un om rezolvă o problemă în 10 minute decât în 5 ore când mergea la ghişeu, cu siguranţă, în cele 4 ore şi 50 de minute rămase, el va face altceva cu mult mai interesant pentru el şi pentru societate, căci să nu uită, că în cele 5 ore se includ şi două ore de mers cu un mijloc de transport în comun.
Vrând-nevrând, sistemele birocratice imprimă o inerţie teribilă procesului de informatizare, incluzând nişte paşi intermediari nenecesari sau derulând procese greoaie de accesare a resurselor online în ideea că utilizatorii se vor lăsa păgubaşi.
Acum, managementul de documente vine să dezvolte nu controlul funcţionarului-birocrat asupra cetăţeanului, ci controlul muncii funcţionarului.
Funcţionarul prieşte online solicitări de la cetăţeni pentru a rezolva probleme.
Acele solicitări se contorizează şi au termene.
Funcţionarul analizează solicitările şi dă rezoluţii.
Soluţia dată ajunge la cetăţean.
Cetăţeanul dă un feed-back prin notă de la 1 la 5.
Munca funcţionarului este analizată automat şi se fac clasamente.
Acum, funcţionarul nu mai are cum să lucreze discreţionar ca atunci când avea controlul total asupra relaţiei cu cetăţeanul şi voinţa lui era lege.
Aplicaţia de management de documente arată când a sosit solicitarea.
Aplicaţia de management de documente arată cum s-a operat de solicitare.
Calitatea soluţiei date este făcută automat şi funcţionarul cunoaşte algoritmul.
Dacă aplicaţia este corect construită, iar trecerea de la un pas la altul de către cetăţean se face numai şi numai dacă sunt îndeplinite condiţii de validitate a unor câmpuri, rezoluţia dată de funcţionar este predictibilă în proporţie de 99,99% căci acesta are acces la tot felul de baze de date prin care verifică cele declarate de cetăţean şi dreptul cetăţeanului este respectat, iar termenele obligatoriu de respectat nu mai au caracter opţional.
Eu cred că informatizarea completă şi integrarea de baze de date, va avea efecte benefice, iar atribuirea semnăturii digitale în condiţii de plată cu mult mai generoase decât acum, va soluţiona multe probleme spinoase şi-i va responsabiliza cu mult mai mult atât pe cetăţeni, cât şi pe funcţionari, iar ideea de a gestiona controlul de către funcţionare va deveni istorie în următorii 2o de ani.